1. 定义
1.1 不可抗力停机
指由于 Bitrace 合理控制范围之外的事件导致的服务不可用时间（以分钟计），包括但不限于：Bitrace 供应商或技术提供商的软件、固件或硬件问题；上游服务商或网络运营商的中断或故障；DDoS 攻击；自然灾害；火灾；洪水；风暴；山体滑坡；流行病；雷击；地震；干旱；作物歉收；饥荒；检疫；封锁；政府行为或不作为；命令或禁令；战争；叛乱或内乱；破坏；爆炸；劳工罢工；停工；恐怖主义行为。1.2 工作时间
周一至周五，上午 9:00 至下午 5:00（香港时间），不包括香港的公众假期。1.3 计划停机
指因系统维护或升级而计划的服务不可用，Bitrace 将至少提前 48 小时通知客户。1.4 月度总时间
一个日历月内的总分钟数，不包括计划停机和不可抗力停机。1.5 非计划停机
指服务不可用或核心功能严重受损的任何时间，且不是由计划停机或不可抗力事件导致，包括系统故障或技术问题未及时解决。以下情况不包括在内：- 因客户以与协议或本 SLA 不一致的方式使用服务导致的问题；
- 客户系统/软件与 Bitrace 服务不兼容；
- 由客户或客户聘请的第三方服务造成的中断；
- 客户未执行 Bitrace 的合理建议；
- 客户网络或设备故障；
- 一般互联网中断或不可用。
1.6 系统可用性
系统可用性 =（月度总时间 – 非计划停机）÷ 月度总时间2. 性能标准
2.1 可用性承诺
Bitrace 将尽商业上合理的努力确保月度系统可用性不低于 99.5%。2.2 支持响应时间
如发生非计划停机，客户可通过 bd@bitrace.io 报告问题。工作时间内，Bitrace 将在 1 小时内响应并开始调查和修复。3. 客户责任
客户负责配置和维护自身的系统、网络、软件和账户，以确保与 Bitrace 服务兼容，并遵守 Bitrace 提供的所有访问和使用指南。4. 服务补偿机制
4.1 服务延长政策
如某月实际可用性低于以下阈值，客户可申请服务延长作为补偿：| 实际可用性 | 服务补偿 |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 延长 1 周 |
| 95.0% - 99.0% | 延长 2 周 |
| < 95.0% | 延长 1 个月 |
4.2 申请条件
- 客户必须在发生非计划停机的同一月份向 bd@bitrace.io 提交技术支持请求；
- 客户必须在事件发生后 30 天内通过邮件提交服务补偿申请，包括事件描述、相关时间及任何支持记录。