1. 定義
1.1 不可抗力停機
指因 Bitrace 合理控制範圍之外的事件導致的服務不可用時間（以分鐘計），包括但不限於：Bitrace 供應商或技術提供商的軟件、固件或硬件問題；上游服務商或網絡運營商的中斷或故障；DDoS 攻擊；自然災害；火災；洪水；風暴；山體滑坡；流行病；雷擊；地震；乾旱；作物歉收；饑荒；檢疫；封鎖；政府行為或不作為；命令或禁令；戰爭；叛亂或內亂；破壞；爆炸；勞工罷工；停工；恐怖主義行為。1.2 工作時間
週一至週五，上午 9:00 至下午 5:00（香港時間），不包括香港的公眾假期。1.3 計劃停機
指因系統維護或升級而計劃的服務不可用，Bitrace 將至少提前 48 小時通知客戶。1.4 月度總時間
一個日曆月內的總分鐘數，不包括計劃停機和不可抗力停機。1.5 非計劃停機
指服務不可用或核心功能嚴重受損的任何時間，且不是由計劃停機或不可抗力事件導致，包括系統故障或技術問題未及時解決。以下情況不包括在內：- 因客戶以與協議或本 SLA 不一致的方式使用服務導致的問題；
- 客戶系統/軟件與 Bitrace 服務不兼容；
- 由客戶或客戶聘請的第三方服務造成的中斷；
- 客戶未執行 Bitrace 的合理建議；
- 客戶網絡或設備故障；
- 一般互聯網中斷或不可用。
1.6 系統可用性
系統可用性 =（月度總時間 – 非計劃停機）÷ 月度總時間2. 性能標準
2.1 可用性承諾
Bitrace 將盡商業上合理的努力確保月度系統可用性不低於 99.5%。2.2 支持響應時間
如發生非計劃停機，客戶可通過 bd@bitrace.io 報告問題。工作時間內，Bitrace 將在 1 小時內響應並開始調查和修復。3. 客戶責任
客戶負責配置和維護自身的系統、網絡、軟件和帳戶，以確保與 Bitrace 服務兼容，並遵守 Bitrace 提供的所有訪問和使用指引。4. 服務補償機制
4.1 服務延長政策
如某月實際可用性低於以下門檻，客戶可申請服務延長作為補償：| 實際可用性 | 服務補償 |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 延長 1 週 |
| 95.0% - 99.0% | 延長 2 週 |
| < 95.0% | 延長 1 個月 |
4.2 申請條件
- 客戶必須在發生非計劃停機的同一月份向 bd@bitrace.io 提交技術支持請求；
- 客戶必須在事件發生後 30 天內通過郵件提交服務補償申請，包括事件描述、相關時間及任何支持記錄。