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# 服務等級協議

## 1. 定義

### 1.1 不可抗力停機

指因 Bitrace 合理控制範圍之外的事件導致的服務不可用時間（以分鐘計），包括但不限於：Bitrace 供應商或技術提供商的軟件、固件或硬件問題；上游服務商或網絡運營商的中斷或故障；DDoS 攻擊；自然災害；火災；洪水；風暴；山體滑坡；流行病；雷擊；地震；乾旱；作物歉收；饑荒；檢疫；封鎖；政府行為或不作為；命令或禁令；戰爭；叛亂或內亂；破壞；爆炸；勞工罷工；停工；恐怖主義行為。

### 1.2 工作時間

週一至週五，上午 9:00 至下午 5:00（香港時間），不包括香港的公眾假期。

### 1.3 計劃停機

指因系統維護或升級而計劃的服務不可用，Bitrace 將至少提前 48 小時通知客戶。

### 1.4 月度總時間

一個日曆月內的總分鐘數，不包括計劃停機和不可抗力停機。

### 1.5 非計劃停機

指服務不可用或核心功能嚴重受損的任何時間，且不是由計劃停機或不可抗力事件導致，包括系統故障或技術問題未及時解決。以下情況不包括在內：

* 因客戶以與協議或本 SLA 不一致的方式使用服務導致的問題；
* 客戶系統/軟件與 Bitrace 服務不兼容；
* 由客戶或客戶聘請的第三方服務造成的中斷；
* 客戶未執行 Bitrace 的合理建議；
* 客戶網絡或設備故障；
* 一般互聯網中斷或不可用。

### 1.6 系統可用性

系統可用性 =（月度總時間 – 非計劃停機）÷ 月度總時間

***

## 2. 性能標準

### 2.1 可用性承諾

Bitrace 將盡商業上合理的努力確保月度系統可用性不低於 99.5%。

### 2.2 支持響應時間

如發生非計劃停機，客戶可通過 [bd@bitrace.io](mailto:bd@bitrace.io) 報告問題。工作時間內，Bitrace 將在 1 小時內響應並開始調查和修復。

***

## 3. 客戶責任

客戶負責配置和維護自身的系統、網絡、軟件和帳戶，以確保與 Bitrace 服務兼容，並遵守 Bitrace 提供的所有訪問和使用指引。

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## 4. 服務補償機制

### 4.1 服務延長政策

如某月實際可用性低於以下門檻，客戶可申請服務延長作為補償：

| 實際可用性         | 服務補償    |
| ------------- | ------- |
| 99.0% - 99.9% | 延長 1 週  |
| 95.0% - 99.0% | 延長 2 週  |
| \< 95.0%      | 延長 1 個月 |

這是客戶因未達到系統可用性承諾而可獲得的唯一且排他的補救措施。

### 4.2 申請條件

* 客戶必須在發生非計劃停機的同一月份向 [bd@bitrace.io](mailto:bd@bitrace.io) 提交技術支持請求；
* 客戶必須在事件發生後 30 天內通過郵件提交服務補償申請，包括事件描述、相關時間及任何支持記錄。

未在規定時間內提交將視為放棄補償權利。

***

## 5. 變更與修訂

Bitrace 保留在提前通知客戶的情況下修訂本 SLA 的權利。所有更新將發布在官方網站或客戶管理門戶，並自發布之日起