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# 服务等级协议

## 1. 定义

### 1.1 不可抗力停机

指由于 Bitrace 合理控制范围之外的事件导致的服务不可用时间（以分钟计），包括但不限于：Bitrace 供应商或技术提供商的软件、固件或硬件问题；上游服务商或网络运营商的中断或故障；DDoS 攻击；自然灾害；火灾；洪水；风暴；山体滑坡；流行病；雷击；地震；干旱；作物歉收；饥荒；检疫；封锁；政府行为或不作为；命令或禁令；战争；叛乱或内乱；破坏；爆炸；劳工罢工；停工；恐怖主义行为。

### 1.2 工作时间

周一至周五，上午 9:00 至下午 5:00（香港时间），不包括香港的公众假期。

### 1.3 计划停机

指因系统维护或升级而计划的服务不可用，Bitrace 将至少提前 48 小时通知客户。

### 1.4 月度总时间

一个日历月内的总分钟数，不包括计划停机和不可抗力停机。

### 1.5 非计划停机

指服务不可用或核心功能严重受损的任何时间，且不是由计划停机或不可抗力事件导致，包括系统故障或技术问题未及时解决。以下情况不包括在内：

* 因客户以与协议或本 SLA 不一致的方式使用服务导致的问题；
* 客户系统/软件与 Bitrace 服务不兼容；
* 由客户或客户聘请的第三方服务造成的中断；
* 客户未执行 Bitrace 的合理建议；
* 客户网络或设备故障；
* 一般互联网中断或不可用。

### 1.6 系统可用性

系统可用性 =（月度总时间 – 非计划停机）÷ 月度总时间

***

## 2. 性能标准

### 2.1 可用性承诺

Bitrace 将尽商业上合理的努力确保月度系统可用性不低于 99.5%。

### 2.2 支持响应时间

如发生非计划停机，客户可通过 [bd@bitrace.io](mailto:bd@bitrace.io) 报告问题。工作时间内，Bitrace 将在 1 小时内响应并开始调查和修复。

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## 3. 客户责任

客户负责配置和维护自身的系统、网络、软件和账户，以确保与 Bitrace 服务兼容，并遵守 Bitrace 提供的所有访问和使用指南。

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## 4. 服务补偿机制

### 4.1 服务延长政策

如某月实际可用性低于以下阈值，客户可申请服务延长作为补偿：

| 实际可用性         | 服务补偿    |
| ------------- | ------- |
| 99.0% - 99.9% | 延长 1 周  |
| 95.0% - 99.0% | 延长 2 周  |
| \< 95.0%      | 延长 1 个月 |

这是客户因未达到系统可用性承诺而可获得的唯一且排他的补救措施。

### 4.2 申请条件

* 客户必须在发生非计划停机的同一月份向 [bd@bitrace.io](mailto:bd@bitrace.io) 提交技术支持请求；
* 客户必须在事件发生后 30 天内通过邮件提交服务补偿申请，包括事件描述、相关时间及任何支持记录。

未在规定时间内提交将视为放弃补偿权利。

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## 5. 变更与修订

Bitrace 保留在提前通知客户的情况下修订本 SLA 的权利。所有更新将发布在官方网站或客户管理门户，并自发布之日起生效。